상대방이 사과만 한두 마디 했더라도 아무 문제가 없었을 것이라는 점이다. 대부분의 경우 무례함은 업무 내용과는 무관한 데서 발생한다. 문제는 표현 방식이다.
만일 상대방이 내 감정을 받아들이고 책임을 조금만 인정했더라면, 까짓것 문제 삼지 않을 수도 있었다.
"기다리시게 해서 정말 죄송합니다. 윌슨 씨가 고막이 터져서 처치하느라고 정신이 없었습니다." "당신이 이 거래를 성사시키기 위해 오랫동안 애써 왔다는 걸 잘 압니다. 하지만 더는 좋은 해결책이 떠오르지 않는군요. 시간만 낭비하게 만들어 죄송합니다."
정말 간단하다. 고객이 원치 않는 결과가 나왔다는 사실을 인정하기만 하면 대부분의 경우 고객들은 양해한다.
사람들은 미안하다고 말하기를 꺼려한다. 상대방의 감정을 인정하려 하지 않는 것이다. 이것은 정말이지 너무나 근시안적인 행동이다. 실패한 세일즈나 입소문 광고에서 그런 말들의 가치는 수백만 달러에 이른다.
"이번 일로 크게 낙담하셨을 겁니다. 저도 그렇습니다. 조금이라도 나은 방향으로 풀어 갈 방법이 있다면 기꺼이 그렇게 하겠습니다."
불만에 가득 찬 고객을 상대할 때, 진솔한 말 한마디 말고 대체 무엇이 효과적이란 말인가?
- '이제는 작은 것이 큰 것이다 - 미안하다고 말하기' 본문 100p 중에서 -
좀 지루한 책이다.. 자신의 블로그에 올렸었던 글들을 중심으로 엮어 놓은 책이라고 할 수 있다.. 그런만큼 체계적이고 어떤 한 가지 주제에 대해 일목요연하게 주제를 갖고 서술된 그런 책은 아니다.. 그래서 읽는데 지루한 면이 많았드랬다.. 하지만 중간 중간 저자의 생각에 공감이 가는 부분들 또한 있었드랬다.. 그럼에도 불구하고 이 책에 대해 좋은 평을 주기는 힘들다.. 아이디어는 많으나 실제 그렇게 크게 와닿는 것들은 몇 가지 정도로 한정적이다.. 그 이유가 내가 저자의 생각에 못따라가는 것인지.. 아니면 저자의 생각이 너무 앞서가는건지..
그렇게 저자의 의도는 기존의 것을 다르게 보고 다르게 실천해보면 얻는 것도 있고 실패하는 것도 있다. 그럼에도 불구하고 10가지 중 2~3개 정도라도 성공한다면 그게 중요한 것이다라고 이야기 하는 것 같다.. 그러기 위해서는 큰 것보다는 작은 것이 더 낫다라는 이야기이겠고... 그래서 책 제목도 그렇게 정해진 것이 아니었을까 하는 생각을 해본다..
화장실에 놔두고 두세 페이지씩 읽어볼 요량이 아니라면, 이 책과 함께하는 것은 지루함과의 싸움이 될 것이다....
○ 책소개
세계적으로 가장 영향력이 큰 비즈니스 전략가의 한 사람인 세스 고딘이 지난 10년간 자신의 블로그와 잡지 칼럼, e-book 등에 쓴 주옥같은 글들을 선별하여 한 권으로 엮은 책이다.
상식을 깨는 역발상으로 변화하는 비즈니스 환경에서 생존할 수 있는 새로운 길을 제시해왔던 저자 세스 고딘은 이 책에서도 “크게 되고 싶으면 작게 행동하라”, “유능함은 변화의 적이다” 등과 같이 우리가 지금까지 해오던 것과는 180도 다른 방식으로 세상을 바라보고 행동해야만 성공할 수 있다고 역설하고 있다.
이 책은 효율적인 공정과 광범위한 유통, 대규모 연구개발에 의해 가치가 증가하던 시대는 종언을 고하고 작은 것이 힘을 가진 시대가 되었다는 점을 강조하고 있다. 저자는 작은 것의 강점을 "언제라도 중요한 결정을 빠르게 내릴 수 있다", 재빨리 변화할 수 있는 융통성을 가졌다", "고객이 보낸 이메일에 답장을 할 수 있다" 등으로 정의하고 웹 검색과 디지털 방식의 입소문, 낮은 진입 장벽, 놀라운 신제품 개발 속도 등이 작은 것이 승리의 원동력이 될 수 있도록 돕는다는 견해를 내놓고 있다.
작지만 모든 것을 변화시킬 161개의 반짝반짝한 비즈니스 아이디어를 다양하게 수록하고 있는 이 책을 통해 도발적이면서도 핵심을 찌르는 직관과 살아 숨쉬는 통찰들을 만나볼 수 있을 것이다.
당신의 열정에 불을 붙일 가장 폭발적이며 바이러스적인 불꽃들, 그리고 작지만 모든 것을 변화시킬 161개의 반짝반짝한 비즈니스 아이디어들
“크게 되고 싶다면 작게 행동하라!”
오늘날 세계적으로 가장 영향력이 큰 비즈니스 전략가의 한 사람인 세스 고딘이 지난 10년간 자신의 블로그와 잡지 칼럼, e-book 등에 쓴 주옥같은 글들을 최초로 선별하여 한 권의 책으로 엮었다. 그 동안 “광고는 죽었다” “가장 위험한 길이 가장 안전한 길이다” 등 상식을 깨는 역발상으로 변화하는 비즈니스 환경에서 생존할 수 있는 새로운 길을 제시해왔던 저자는 이 책에서도 “크게 되고 싶으면 작게 행동하라” “유능함은 변화의 적이다” 등, 우리가 지금까지 해오던 것과는 180도 다른 방식으로 세상을 바라보고 행동해야만 성공할 수 있다고 역설한다.
“이제는 작은 것이 큰 것이다”
페이지 페이지마다 도발적이면서도 핵심을 찌르는 직관과 살아 숨 쉬는 아이디어로 가득한 이 책의 내용은 다음과 같은 몇 개의 주제로 요약된다.
* 예전에는 강점으로 작용했던 ‘규모’가 이제는 부담스러운 것으로 전락했다. 이제는 작은 것이 큰 것이다. * 진정성을 갖춘 스토리는 살아남아 널리 퍼져나가지만 거짓말은 순식간에 탄로 나고 만다. * 개인이건 조직이건 최고의 자산은 변화하는 세상에 발맞추어 빠르게 변화할 수 있는 능력이다. * 아이디어만 뛰어나면 사람들은 어떻게 해서든 당신을 찾아낸다. *그 어느 때보다 리마커블해지기 쉬워진 오늘날, 평범함을 벗어나지 못하는 데 대한 변명은 없다. * 블로그가 중요하다
옛 날에는 크기가 중요했다. 크다는 것은 권력과 이윤과 성장을 의미했다. 크다는 것은 공급을 지배하고 시장을 지배한다는 뜻이었다. 가치라는 것이 큰 조직에 적합한 방식으로 부가되었기 때문이다. 가치는 효율적인 공정과 광범위한 유통, 대규모 연구개발에 의해 증가했다. 가치는 막대한 영업력과 광고 예산에서 비롯되었다. 큰 기업은 주식을 공개함으로써 자금을 더 많이 확보하여 한층 빠르게 성장할 수 있었다. 뿐만 아니라 대형 항공기는 소형 비행기보다 더 빠르고 효율적이며, 대형 컴퓨터는 동시에 더 많은 사용자들의 일을 처리할 수 있었다. 그러나 이제는 달라졌다. 앤더슨(큰 회사)의 감사를 받던 엔론(큰 회사)이 망했다. 네트워크(큰) TV의 광고가 붕괴되고 있으며, 아메리칸 에어라인(큰 회사)은 제트블루(“작게 생각하라”)에 완패했고, 『보잉보잉』(직원 4명)은 『뉴요커』(직원 수백 명)보다 100배는 빠른 속도로 독자 수를 늘려가고 있다. 세스 고딘은 “작다는 것은 언제라도 중요한 결정을 빠르게 내릴 수 있다는 의미이고, 경쟁자가 비즈니스 모델을 변화시킬 때 나도 재빨리 변화할 수 있는 융통성을 가졌다는 의미이며, 작다는 것은 고객이 보낸 이메일에 답장을 할 수 있다는 뜻이다.”라며, 작은 것을 운영하는 사람들이 크게 생각한다면, 그 작은 것은 장차 큰 것이 될 것이라고 말한다.
야후의 세일즈맨은 어떻게 할까?
“마 케팅의 전도사”라 불리는 세스 고딘은 다이렉트 마케팅의 선두 주자인 ‘요요다인’이라는 회사를 설립한 바 있다. 이 회사가 야후에 합병된 이후 그는 야후의 마케팅 담당 부사장으로 일했다. 당시의 일화는, 진정으로 ‘하는 방법은 무엇인지, 진정한 마케팅이란 무엇인지에 대해 다시 생각하게 만든다. 야후에서 일하게 된 후 처음으로 세일즈 방문에 동참하게 된 세스 고딘은 그 때의 심정을 “기대감으로 온 몸이 떨리는 것을 느꼈다.”고 표현한다. 그러나 야후 세일즈맨들의 프레젠테이션은 한 마디로 “형편없었다”. 그런데도 프레젠테이션이 끝난 후 상대 회사는 그들에게 계약금으로 400만 달러를 선뜻 건넸다. 세스 고딘은 “좋은 물건은 저절로 팔리는 것 같다”며, 웹 검색과 디지털 방식의 입소문, 낮은 진입 장벽, 놀라운 신제품 개발 속도 등이 공모하여 “가장 빠르고 가장 큰”을 구시대의 전략으로 만들고 있으며 “아이디어만 뛰어나다면 사람들은 어떻게 해서든 당신을 찾아낼 것이다”라고 말한다.
당신은 디제라티인가?
몇 년 전부터 전문가들은 정보 격차(digital divide)를 우려하기 시작했다. 정보 격차란 간단히 말해, 일자리와 배움의 기회를 제공하는 인터넷에 빠르고 확실하게 접근할 수 있는 ‘가진 자’들에 비해 가지지 못한 자들은 그러기 힘들다는 뜻이다. 즉, 남들보다 먼저 유리한 위치를 자지한 자들과 그 외의 사람들 간의 간격을 메우기가 점차 힘들어진다는 것이다. 세스 고딘은 여기에 더해 또 하나의 새로운 정보 격차가 등장했다며, 이는 환경의 영향이라기보다는 개인의 선택의 결과라고 말한다. 이미 수백만 명이 인터넷 상의 ‘가진 자’가 되는 길을 선택했으며, ?들의 기술은 점차 발전하고 있다는 것이다. ‘디제라티(digital과 literati지식계급의 합성어)’라고 불리는 ‘가진 자’들은 인터넷의 영향력이 걷잡을 수 없는 속도로 커짐에 따라 정치에서 문화에 이르기까지 모든 분야에 걸쳐 여론 형성을 주도하고 있다. 그들은 블로그라는 수단을 통해 기업의 제품과 서비스, 심지어 새로운 정책까지 좌우한다. 세스 고딘은 “‘딜리셔스(www. delicious.com. 북마크 공유 서비스를 제공하는 사이트)’가 음식 관련 사이트라고 생각한다면 당신은 이미 잘못된 쪽에 서있는 것”이라며, 디제라티가 사용하는 도구들은 머지않아 필수 항목이 될 것이고, 출발선상에서 그들을 놓치게 되면 앞선 자들을 따라잡는 것은 너무나 엄청난 일이 될 것이기 때문에 신기술 습득을 게을리 하지 말아야 한다고 강조한다.
유능함은 변화의 적이다?
이 밖에도 상식의 허를 찌르는 세스 고딘의 글들은 세계에서 가장 영향력 있는 비즈니스 블로거인 그의 머릿속을 그대로 보여주는 듯 참신하고 생기에 넘친다. “벤 치마킹은 평범함의 또 다른 이름일 뿐이다.” “최고의 스토리는 시간에 따라 변하는 스토리이다.” “경영대학원에 가지 마라.” “유능함은 변화의 적이다.” “사람들이 두려워하는 것은 실패가 아니라 실패에 대한 사람들의 비난이다.” “고객 명단의 절반을 지워버려라.” “이메일에 요금을 부과하라.” “브랜드명은 회사가 속한 분야와 관련이 적을수록 좋다,” “사람들이 늘 해온 방식을 알아낸 다음 그와 정반대로 하라.” 우리의 직관과 충돌하는 그의 주장들은 지금까지 우리가 살아 온 방식과 세상을 바라보는 방식에 의문을 던져주고, 나아가 더는 평범함에 안주하지 말고 우리 세대의 가장 위대한 변화들을 활용해 리마커블해짐으로써 진정한 성공을 거두라고 자극한다.
보너스! ― 2개의 eBook
“좋은 마케팅에는 늘 공짜 선물이 숨어 있다.”고 주장하는 저자답게 이 책에는 특별한 공짜 선물이 들어있다. 그가 기존에 출간한 2개의 eBook을 책의 말미에 덧붙인 것. 첫 권 『똑똑』은 웹사이트의 설계와 운영에 관한 책으로, 세스 고딘은 “당신이 웹사이트에 대해 알고 있다고 생각하는 것들은 거의 다 틀렸다. 웹 디자인이나 웹 전략에 관한 기존의 지식들은 대개 비용과 시간이 많이 들면서도 비효율적인 것들이다.”라며 웹사이트의 효용을 재정의하고, 웹사이트를 통해 고객과 소통하길 원하는 마케터들에게 그것을 효율적으로 운영하는 방법을 알려준다. 두 번째 eBook 『누구세요』는 블로그 운영에 관한 책으로, 현재의 블로그 현상을 조명하고, 영향력 있는 블로그를 만들기 위해서는 블로그를 어떻게 설계하고 게시물을 어떻게 올려야 하는지에 관해 설명한다. 세스 고딘은 “만일 당신이 자신의 경력과 영향력에 관심에 있다면 당신에게는 블로그가 필요하다”며 당장 더 나은 블로그를 만드는 일에 뛰어들라고 권유한다. 그리고 조직이 블로고스피어(Blogosphere. ‘블로그’와 장소·공간을 뜻하는 ‘스피어sphere’의 합성어로 인터넷에 형성된 가상 세계를 통틀어 부르는 말)에 귀 기울이지 않으면 머지않아 곤란한 일이 생길 것이라고 경고한다.
[예스24 제공]
○ 저자 소개
저자 | 세스 고딘
세계적인 베스트셀러의 저자이며, 기업가, 변화전문가, 강사로 이름 높다. 컴퓨터 과학과 철학을 공부했으며, 스탠포드 비즈니스 스쿨에서 마케팅과정 MBA를 취득했다. 그는 요요다인(Yoyodyne)이라는 인터넷 기업을 설립하여, 최초로 온라인상에서의 프로모션과 다이렉트 마케팅방법을 창안하여 AT&T사, 스프린트사, 콜럼비아 레코드사 등 수백개의 기업의 온라인 마케팅을 지도했다. 그 후 인터넷에 맞는 마케팅 전략으로 퍼미션 마케팅을 창안하여 펄치던 중 1998년 요요다인을 야후!와 통합하여 야후!의 마케팅 담당 부사장으로 활약했다. 현재는 「패스트 컴퍼니 매거진(Fast Company Magazine)」의 에디터로 있다.
회의기획자들을 위한 권위지인 「석세스풀 미팅(Successful Meetings)」에 의해 '21명의 차세대 명강사' 중 한 사람으로 뽑혔으며, 세계적인 경제지 「비즈니스 위크」'는 그를 '정보화시대의 최고 기업가'라고 명명한 바 있다. 『퍼미션 마케팅'(1998)』 『아이디어 바이러스』(2000) 등 그가 쓴 4권의 책은 모두 세계적인 베스트셀러가 됐다. 그외에도 『이제는 작은 것이 큰 것이다』등의 저서가 있다.
[예스24 제공]
○ 목차
경고 들어가는 글:당신은 그들이 생각하는 것보다 똑똑하다
AAA 자동차 부품점 벤치마킹, 평범함의 또 다른 이름 광고판이 변했어요 바흐 밖에서 생각하기 누구? 책임지기 병든 도토리 어느 예술가 이야기 본 조비와 해적 브랜드와 브랜딩 힘들고 고된 일의 간략한 역사 버거빌 캠프, 폴 매카트니, 그리고 당신의 마케팅 문제 칼리는 이길 수 없었다 CEO와 블로그 줌(zoom)! 로스앤젤레스 타임스의 2류 속임수 중국 차(車) 크리스마스카드 스팸 깨끗한 소방차 절벽 사업 다직업성 당신은 광대인가? 70년 고객을 대하는 법 곤경에 처한 CMO 톱니바퀴가 될 것인가 유능함은 변화의 적 당신이 비싼 쿠키를 사는 이유는? 비판이 두렵다고? 혁신을 방해하는 비판 커프스버튼 필기체 고객 서비스에 대한 겸손한 제언 일광 시간 절약제 디제라티와 정보 격차 땡! 미안하다고 말하기 적게, 더 적게 신개념 경영대학원 래디언트 교회와 크리스피크림 도넛 성장의 두 가지 방식 자기중심적인 블로거 오타쿠는 무슨 선물을 좋아할까? 상실에 대한 두려움, 이득에 대한 열망 피드백을 어떻게 구할 것인가 피드백을 어떻게 줄 것인가 50개 주, 화염방사기, 그리고 끈질긴 관습 홍보 담당자들의 삽질 깔때기 뒤집기 플러퍼너터 포그 시티 뉴스 공짜 선물에 관한 열네 가지 정의 간섭과 상호작용 미래 비전 지메일 인터넷 기업이 번영할 수밖에 없는 10가지 이유 잔디밭 마케팅 단두대와 고문대 하인라인 허쉬 파크 W호텔의 포춘 쿠키 나는 어제 마음을 바꿨다 제트블루 보랏빛 소를 위한 일자리 당신을 패배자로 만드는 구직 전략 저스틴과 애쉴리 단기 고점을 벗어나는 방법 진정한 최고점을 향하여 맥도널드와 브랜드 칵테일파티 맥잡(McJob) 현상유지를 합리화하는 거짓말 핫박스 배지 달기 프로젝트 관리법 평가는 시스템을 진화시킨다 사훈 희소성의 종말 쥐 맛 고양이 사료 신화 그들은 ‘스타벅스’라도 싫어했을 것이다 작명의 규칙 주사 바늘 마케팅과 아기 딸랑이 마케팅 보랏빛 소를 만들 수 있는 참신한 방법 당신의 No!는? 부작용이란 없다 유일함 작게 시작하기 오프라 윈프리 쇼에 출연하려면 얼마를 내야 할까? 낙관주의 옵트인 모순어법 소매업자 마인드 파슬리는 어디로 갔을까? 이메일 주소를 알아내는 법 페즈*와 리투아니아어 음반 미신을 믿는 비둘기 플라시보 효과 너무 부끄러워요 내가 시작캐스트를 만들지 않는 이유 푸알란을 추모하며 폴카가 흐르는 엘리베이터 RPB 아마존의 금색 상자 매춘 프로빈스타운의 헬멧 이론 근접 효과 보랏빛에 관한 몇 가지 Q&A CD가 18달러인 이유 친절한 티백 유능한 마케터가 알고 있는 것들 회사를 성공으로 이끈 여섯 가지 결정 고객 존중과 풀러브러시맨 WWWD 링톤 매거진 RSS 규칙을 바꾸는 자가 승리한다 안전한 것은 위험하다 야후!의 세일즈맨은 어떻게 할까? 최고의 거짓말은 진실이다 새틴 쿠션을 상상해봐! 희소성과 가치 인터넷에서 성공하는 다섯 가지 비결 이기적인 와이파이와 할로윈의 면도날 건초더미에서 바늘 찾기 지름길 짧을수록 좋은 것 이제는 작은 것이 큰 것이다 이제는 작은 것이 큰 것이라니까! 리틀미스매치닷컴 으깬 감자 맛 탄산음료 소이 럭 클럽 지금 당장 시작하라, 서둘러! 회원 가입 농담입니다 테크노라티 익숙해진, 너무나 익숙해진 그들은 신경 쓰지 않으며, 그럴 필요도 없다 성화 봉송 주자 그 놈의 전통! 신뢰와 존중, 용기와 리더십 서비스업 성공의 두 가지 비밀 앨 야가네 수프 동사와 명사 감시 카메라 무엇이 아이디어를 바이러스로 만드는가? 모닝콜을 위한 모닝콜 장벽, 절벽, 그리고 벽돌 웹디자이너 당신은 2000년대에 무엇을 했는가? 기분 좋은 상상 진짜와 가짜 구분하기 왜라니? 우트닷컴과 엣지 적절한 단어가 정책에 미치는 영향 노동 계급 포장 야크털 깎기 전자 발자국 무한 채널의 시대 추억의 페이머스 초콜릿 웨이퍼
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