With Books2009. 10. 26. 15:04
- 저자 : 세스 고딘
- 역자 : 안진환
- 출판사 : 재인
- 출간일 : 2009. 08. 20
- 분량 : 400p


○ HanbajoKhan

이 두 사건에는 공통점이 있다.

상대방이 사과만 한두 마디 했더라도 아무 문제가 없었을 것이라는 점이다. 대부분의 경우 무례함은 업무 내용과는 무관한 데서 발생한다. 문제는 표현 방식이다.

만일 상대방이 내 감정을 받아들이고 책임을 조금만 인정했더라면, 까짓것 문제 삼지 않을 수도 있었다.

"기다리시게 해서 정말 죄송합니다. 윌슨 씨가 고막이 터져서 처치하느라고 정신이 없었습니다."
"당신이 이 거래를 성사시키기 위해 오랫동안 애써 왔다는 걸 잘 압니다. 하지만 더는 좋은 해결책이 떠오르지 않는군요. 시간만 낭비하게 만들어 죄송합니다."

정말 간단하다. 고객이 원치 않는 결과가 나왔다는 사실을 인정하기만 하면 대부분의 경우 고객들은 양해한다.

사람들은 미안하다고 말하기를 꺼려한다. 상대방의 감정을 인정하려 하지 않는 것이다. 이것은 정말이지 너무나 근시안적인 행동이다. 실패한 세일즈나 입소문 광고에서 그런 말들의 가치는 수백만 달러에 이른다.

"이번 일로 크게 낙담하셨을 겁니다. 저도 그렇습니다. 조금이라도 나은 방향으로 풀어 갈 방법이 있다면 기꺼이 그렇게 하겠습니다."

불만에 가득 찬 고객을 상대할 때, 진솔한 말 한마디 말고 대체 무엇이 효과적이란 말인가?

- '이제는 작은 것이 큰 것이다 - 미안하다고 말하기' 본문 100p 중에서 -

좀 지루한 책이다..
자신의 블로그에 올렸었던 글들을 중심으로 엮어 놓은 책이라고 할 수 있다..
그런만큼 체계적이고 어떤 한 가지 주제에 대해 일목요연하게 주제를 갖고 서술된 그런 책은 아니다..
그래서 읽는데 지루한 면이 많았드랬다..
하지만 중간 중간 저자의 생각에 공감이 가는 부분들 또한 있었드랬다..
그럼에도 불구하고 이 책에 대해 좋은 평을 주기는 힘들다..
아이디어는 많으나 실제 그렇게 크게 와닿는 것들은 몇 가지 정도로 한정적이다..
그 이유가 내가 저자의 생각에 못따라가는 것인지..
아니면 저자의 생각이 너무 앞서가는건지..

그렇게 저자의 의도는 기존의 것을 다르게 보고 다르게 실천해보면 얻는 것도 있고 실패하는 것도 있다. 그럼에도 불구하고 10가지 중 2~3개 정도라도 성공한다면 그게 중요한 것이다라고 이야기 하는 것 같다..
그러기 위해서는 큰 것보다는 작은 것이 더 낫다라는 이야기이겠고...
그래서 책 제목도 그렇게 정해진 것이 아니었을까 하는 생각을 해본다..

화장실에 놔두고 두세 페이지씩 읽어볼 요량이 아니라면, 이 책과 함께하는 것은 지루함과의 싸움이 될 것이다....

Posted by HanbajoKhan