서비스업 성공의 두 가지 비밀

서비스업 성공의 두 가지 비밀

1. 책임을 진다.
2. 작은 것까지 놓치지 않는다.

놀라운 점은 당연하게만 보이는 이 두 가지 법칙에 주목하는 사람이 별로 없으며, 이에 대해 완전히 무지한 사람들과 마주치는 일이 비일비재하다는 것이다.

계산대에서 돈을 훔치는 호텔 직원이나 술병을 내던지는 바텐더, 고객의 사무실 벽에 매직으로 그림을 그리는 컨설턴트를 보면 아마 당신은 깜짝 놀랄 것이다. 그러나 나는 "그건 내 일이 아닌데요.", "인터넷 서비스는 외주 업체에 맡긴 것이니 그쪽 잘못이에요."라는 식의 대답을 매일같이 듣는다. 소홀하게 취급되는 작은 일들이 사실은 더 중요하다.

전 세계 모든 잡지에 광고를 내도 데스크 직원 한 명의 형편없는 태도는 만회되지 않는다.


- '이제는 작은 것이 큰 것이다 - 서비스업 성공의 두 가지 비밀' 본문 310p 중에서 -