With Books/발췌2009. 10. 27. 09:30
강연을 하기 위해 플로리다에 있는 웨스틴 호텔에 머무른 적이 있다. 그곳의 직원들은 언제나 교과서처럼, 그러니까 자연스럽게 배어나온 행동이 아니라 교육받은 대로 움직였다. 가장 대표적인 사례를 하나 들어 볼까? 내가 모닝콜을 부탁하자 직원은 기계적으로 "모닝콜 15분 뒤에 확인 전화를 한 번 더 드릴까요?"라고 물어봤다. 나는 괜찮다고 했다. 한 시간 후, 내가 모닝콜 시간을 바꾸고 싶다고 전화를 하자 그들은 똑같은 질문을 했다. 이번에도 나는 괜찮다고 대답했다.

그리고 오늘 아침, 여행을 할 때면 으레 그렇듯 나는 예정보다 한 시간 일찍 일어났다. 방을 나서기 전, 옆방 사람들이 모닝콜 소리에 깨지 않도록 내 모닝콜을 취소하려고 전화를 걸었다. 이번에도 변함없이, 호텔 직원은 이렇게 물었다.

"모닝콜 확인 전화도 취소해 드릴까요?"

이미 일어나서 모닝콜을 취소하고 있는 사람이 15분 뒤의 확인 전화가 대체 왜 필요하단 말인가? 더구나 애초에 확인 전화는 필요 없다고 했는데 말이다. 물론 호텔의 지침서에는 그렇게 대응하라고 적혀 있을 것이다. 따라서 직원들도 실수를 반복한 것이고.

그게 더 어려운 일이라는 건 나도 알지만, 모든 대화를 정해진 대본에 따라 하는 것보다는 스스로 생각하고 판단할 줄 아는 사람을 고용하는 것이 장기적으로는 훨씬 나은 전략이다. 대본대로만 하는 것이 전략이라면 차라리 자동 시스템을 설치하는 것이 어떨까.


- '이제는 작은 것이 큰 것이다 - 모닝콜을 위한 모닝콜' 본문 318p 중에서 -

동감하는 부분이다.. 정해진 룰도 제대로 해내지 못하는 것보다는 그 룰을 해내는 것만으로도 고용주 입장에서는 스트레스를 덜 받겠지만.. 그것이 후에는 또 다른 스트레스로 다가오지 않을까?

그동안 사회생활을 하면서 많이 봐왔던 모습들이기에... 더욱 그렇다..

그 익숙함에서 벗어나지 못하는 모습이란..
Posted by HanbajoKhan