읽어보기2009. 10. 15. 13:46

* 작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만든다 - 고객이 좋아하는 5가지 행동
1.고객을 칭찬한다
2.고객의 이름을 기억하고 불러준다
3.작은 친절을 베푼다
4.약속을 많이 하고, 제대로 지킨다
5.고객에게 도움이 되는 제안을 한다
(197p)
 

데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 - 소비자 감동 서비스 실천 노트' 중에서 (예인(플루토북))

 

예전에 한 식당에서 직원에게 '제안'(suggestion)을 받은 기억이 납니다. 메뉴판을 보고 음식을 주문했는데, 종업원은 그 음식은 재료가 오늘 좋은 것이 들어오지 않았다며 가격이 저렴한 다른 메뉴를 권하는 것이었습니다. 매출보다는 고객을 생각하는 것으로 이해가 되면서 그 '제안'에 고마움을 느꼈습니다. 개인적으로 그 식당과 직원에 대한 신뢰도가 크게 오른 것은 물론이었지요.
 
작은 행동 하나가 고객감동을 만듭니다. 기계적인 응대가 아닌 마음을 담은 고객과의 대화, 친절 제안이 고객을 끌어들입니다. 식당, 은행, 쇼핑센터, AS센터... 모두 그렇습니다. 저자인 프리맨틀 박사는 작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만든다며, 고객이 좋아하는 5가지 행동을 제시합니다.


1.고객을 칭찬한다
2.고객의 이름을 기억하고 불러준다
3.작은 친절을 베푼다
4.약속을 많이 하고, 제대로 지킨다
5.고객에게 도움이 되는 제안을 한다
 
우선 고객을 진심으로 칭찬하는 것이 중요합니다. 그러기 위해서는 칭찬해줄 무언가를 찾으려 노력해야하지요. 사람들의 장점을 찾기 시작하면 칭찬할 거리가 하나둘 눈에 들어오고, 자연스럽게 칭찬이 나올 수 있습니다.
 
저자가 예로 든 칭찬 사례들입니다.
"자녀들이 아주 예의 바르네요."
"고객님이 사용하는 화장품 향이 정말 좋은데요. 무슨 제품인지 물어봐도 될까요?"
"고객님이 옳은 선택을 하셨다는 것을 100퍼센트 확신합니다."
'부인, 그 모자를 쓰시니까 정말 아름다워요."
"아주 현명한 생각입니다. 이 제품은 다음에 구입하시는 편이 훨씬 나을 것 같습니다."
 
고객의 이름을 기억하고 불러주는 것도 좋겠지요.
"다이앤 콜리라는 경영자 코치가 자주 들르는 식당이 있다. 그곳에 가면 항상 수석 웨이터가 문을 열어주고 그녀의 이름을 부르며 반갑게 맞아준다. 고객 감동은 이렇게 간단한 것에서 시작된다."
저자는 고객의 이름을 기억하고 이름을 불러주라고 권합니다. 그것만으로도 고객 감동이 일어난다는 겁니다.
 
작은 친절을 베푸는 것도 필요합니다. '친절'은 '임무수행'과는 다릅니다. 친절한 행동은 업무 지침서에 나와 있거나 상사가 지시해줄 수 있는 것이 아니니까요. 친절은 고객을 위해 진심으로 해주고 싶은 무언가를 조금 더 해주는 것이라고 저자는 강조합니다.
 
당연히 해야할 효율적인 업무처리가 아닌 친절한 행동을 하면 고객은 분명히 그 직원을 좋아하게 됩니다. 하지만 그렇다고 아주 어렵거나 시간이 많이 걸리는 일을 해야하는 것은 아닙니다. 카드에 몇 마디 위로의 말을 적거나 고객이 급히 필요로 하는 물건을 집으로 갖다주겠다고 자청하는 것, 고객을 위해 문을 열어주고 출구까지 배웅해주고 무거운 짐을 들어주는 것... 이런 작은 친절한 행동들은 호감으로 이어집니다.
 
프리맨틀 박사는 또 약속을 많이 하고 제대로 지키라고 조언합니다. 그리고 고객에게 도움이 되는 제안을 하라고 말합니다. 여기서 '제안'은 매출만을 위한 것이 아니라 위 식당의 사례처럼 '고객에게 도움이 되는 것'이어야겠지요.
 
"권유는 적극적 형태의 조언으로, 고객에게도 유익한 활동이다. 우리와 마찬가지로 고객도 자신이 필요한 것을 모르고 지나갈 수 있다. 따라서 약간의 제안을 통해 올바른 구매 활동이 이루어지도록 고객을 도와주어야 한다. 고객들 역시 고마워할 것이다. 물론 이런 제안이 항상 추가 구매와 직접적으로 연결되는 것은 아니다. 중요한 것은 고객에게 도움이 되고 혜택이 돌아가야 한다는 것이다."
 
저자게 제시한 '제안'의 사례입니다. 어떤 고객이 오스틴 리드 매장을 지나가는데 반팔 셔츠가 눈에 들어왔습니다. 가게 안으로 들어가서 그 셔츠에 관심을 표하자 직원은 이렇게 물었지요.
"더운 지방에 가실 건가요?"
그러자 그는 대답했습니다. "사우디아라비아에 갈 겁니다."
그러자 점원은 새로운 제안을 했습니다. "그러면 가벼운 옷이 필요하실 거예요. 혹시 그런 옷이 있으세요?"
"아뇨. 그냥 입던 옷을 가져가려고 하는데요."
고객이 대답하자 점원은 말을 이었습니다. "이번에 가벼운 정장들이 많이 출시되었답니다. 한번 둘러보세요."
반팔 셔츠를 사려고 들어왔던 그 고객은 직원의 제안대로 가벼운 정장을 구입하게 되었습니다.
 
구성원의 작은 행동 하나가 고객감동을 만들고, 고객을 끌어모으고, 그 조직을 성공으로 이끕니다.

 

[출처 : 예병일의 경제노트 2009. 10. 13]

Posted by HanbajoKhan

댓글을 달아 주세요