고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다... 고객응대의 10가지 기본원칙

* 고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다 - 고객접촉의 10가지 기본원칙
 
1.고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다
2.첫 5초 안에 호감을 산다
3.잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다
4.고객과 인간적이 교감을 나눈다
5.관심을 기울이고 있음을 보여준다
6.긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다
7.호기심을 가지고 고객을 대한다
8.고객에게 좋은 기억을 심어준다
9.고객 서비스에 차별화를 시도한다
10.고객을 유심히 관찰한다
(6p)
 

데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 - 소비자 감동 서비스 실천 노트' 중에서 (예인(플루토북))

 

월급은 수도꼭지를 틀면 자동으로 나오는 물 같은 것이 아니고, 사장이 주는 것도 아니며, '고객'이 주는 것입니다. 그렇게 중요한 존재인 고객이지만, 평소에 그 중요성을 인식하고 제대로 응대하기란 쉽지 않은 일입니다.
 
저자인 프리맨틀 박사는 고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다며 고객접촉의 10가지 기본원칙을 제시했습니다. 모두 주목할만한 원칙이지만, 그 중 첫번째 '고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다'는 항목이 눈에 들어왔습니다.
 
"대면 상담, 전화 상담, 이메일 상담, 서신 상담... 무엇이든 좋다. 고객을 응대할 때마다 잠깐 멈추고 생각해보라. 고객에게 특별한 느낌을 전해줄 수 있는 방법을 그 짧은 순간에 찾는 것이다. 그럼 오늘 당장 실천해보자."
 
프리맨틀 박사는 고객에게 특별한 무언가를 제공하라고 조언합니다. 그러면 고객들이 당신에게 기꺼이 용무를 맡기고 항상 당신을 찾게 될 것이라는 겁니다. 고객에게 특별한 느낌을 주는 것...이것은 작은 행동이지만 세계 최고가 되기 위한 첫번째 원칙이지요.
 
사실 입장을 바꿔서 생각해보면 분명 맞습니다. 하지만 대부분의 사람들은 매너리즘에 빠져서 고객에게 특별함을 느끼게 해줄 기회를 찾으려 노력하지 않고 있습니다.
 
저자는 "저희 가게를 찾아주셔서 감사합니다"라는 한마디만 덧붙여도 고객에게 특별한 인상을 심어줄 수 있다고 말합니다. 반짝이는 눈빛도 마찬가지이지요.
그가 제시한 '고객에게 특별한 느낌을 줄 수 있는 간단한 행동' 몇가지들은 이렇습니다.
 
1.특별한 한마디를 덧붙인다 ("마리아라는 이름, 제가 참 좋아하는 이름이에요.")
2.특별한 질문을 한다 ("억양이 참 특이한데, 어디 출신이세요?")
3.특별히 친절을 베푼다 ("고객님을 위해 특별히 이 자리에서 바로 업그레이드를 해드리겠습니다.")
4.특별한 무언가를 약속한다 ("저희 제품의 배송기간은 보통 일주일인데, 고객님께는 특별히 24시간 이내에 받아보실 수 있게 하겠습니다.")
5.감정적 반향을 일으킬 수 있는 특별한 목소리 톤으로 말한다 (고객과의 대화 내용 및 상황에 맞춰 유쾌함, 친절, 또는 흥분의 감정을 담아 말한다.)
 
고객이 좋아하는 직장인은 행동이 다릅니다. 그런 직장인이 고객을 끌어모으고 회사를 발전시킬 수 있겠지요.
특히 고객 한 명 한 명에게 특별한 느낌을 주는 것...이런 작은 행동이 그를 최고의 직장인으로, 그 회사를 최고의 기업으로 만들겁니다.

 

[출처 : 예병일의 경제노트 2009. 10 .05]