대형마트에 있는 종업원들의 행동을 관찰 해 본 적이 있는가? 아니면 그들의 표정을 본 적이 있는가? 또는 맥도널드에 일하는 종업원들의 표정들을 한 시간 이상 지켜 본적 있는가? 그들에게서 볼 수 있는 것은 서비스 교육을 통해서 마지 못해 하는 인사와 재빠른 계산이나 행동들일 것이다. 특별히 긍정적인 사고를 가진 종업원이 아닌 한 그들에게서 즐거운 모습으로 일하는 것을 보기는 힘들다. 그럼에도 불구하고 이들을 고용한 기업들은 아직까지 세계적인 기업으로 살아 있다. 아직까지는 이러한 기업들의 내부 고객 생산 효율성이 내부 고객의 만족도보다 기업 성장에 도움이 되고 있다고 생각할 수 있다.
그러나 이러한 기업들이 미래에도 존재할 수 있을지는 상당히 회의적이다. 업종의 특성상 서비스 품질 보다는 제품 품질이나 가격 품질이 더 중요하다고 항변할 수 있겠지만 기업의 발전 역사에서도 알 수 있듯이 미래에는 지금처럼 제품이나 가격으로 경쟁력을 갖는 것이 더욱더 힘들어 질 수 있기 때문이다. 더군다나 꼭 서비스 품질 뿐만 아니라 기업의 근원이라고 할 수 있는 내부고객이 만족하지 않는 기업들이 미래에 생존한다는 것은 어불성설이다.
이러한 상황에 문제를 인식해서인지 최근 많은 기업들이 내부고객의 중요성을 인지하기 시작했다. 그러나 실천이 여전히 안 되고 있는 경우가 대부분이다. 무엇보다 단기적인 재무 성과를 통한 기업 재무제표상의 이익과 주주들의 압력을 받는 것이 가장 큰 이유라고 할 수 있다. 특히 내부고객을 만족시키는 일은 장기간에 걸쳐 시간과 노력 그리고 비용을 들여야 하는 일이기 때문에 위와 같은 특징을 가지고 있는 기업입장에서는 실천하기 쉽지 않은 것도 현실이다. 뿐만 아니라 어떤 기업들은 아예 내부고객의 만족이 실제 기업의 성과로 이어질지에 대해 회의적이기도 하다.
이에 여기에서는 기업들이 내부고객 만족을 위한 과감한 경영활동을 할 수 있는 벤치마킹 사례를 제시함으로써 기업들에게 내부고객만족에 대한 이해와 실천 방법에 대한 시사점을 제공하고자 한다. 더욱이 다음의 사례는 내부고객만족을 이루기 가장 힘들 수 있는 유통업계에서 시작되었다는 점에 더욱더 시사하는 바가 크다고 할 수 있다.
내부고객의 효율성을 기반으로 한 세계적인 월마트와는 달리 과감히 내부고객을 만족시킴으로써 주주와 기업의 성장을 모두 이끌어 내고 있는 기업이 있다. 그 기업은 바로 Costco이다. 미국 내 5위의 유통업체로서 코스트코의 저가 상품 정책은 경쟁업체인 Sam’s Club이나 샘스클럽의 모회사로 수십억 달러를 벌어들이는 월마트와 비슷하다. 비록 코스트코의 전체 수익이 월마트에 비해 적지만 코스트코의 공격적인 경영 방식과 직원 관계가 언론으로부터 부정적인 평가를 받고 있지는 않다. 월마트가 큰 수익을 올리고는 있지만 그들의 잘못된 경영방식은 결국 자신들이 브랜드를 망치고 말 것이다. 반면 코스트코의 브랜드는 계속해서 강력해질 것이다.
최근 들어 ‘대형 할인업체’들이 소비자들에겐 더욱 저렴한 가격에 상품을 제공하고 주주들에겐 더 큰 이윤을 돌려주기 위해 공급업자와 직원들을 쥐어짜고 있는 상황에 대해 말이 많다. 그러나 현재 미국 내에서 가장 빠르게 성장하고 있는 이 할인업체는 이러한 트렌드에 제대로 한 방을 날려 주었다. 코스트코는 마요네즈에서 자동차 타이어는 물론 크리스털 샹들리에에 이르기까지 질 좋은 물건들을 저렴한 가격에 제공하는 유통업체로 고객과 직원 모두의 충성도를 유지하면서 이윤을 내고 있다. .
코스트코는 제한된 브랜드 제품만을 골라서 대량으로 유통시키는 비즈니스 모델을 취하고 있다. 기업체나 일반 소비자들은 명목상에 불과한 가입비만 내면 낱개로든 대량으로든 할인된 가격으로 물건을 구매할 수 있다. 코스트코의 성공은 바로 소비자와 직원, 주주, 그리고 공급업자의 욕구를 세심하게 조화시킨 훌륭한 비즈니스 모델 덕분이다. 게다가 코스트코는 광고에 돈을 쓰지 않는다. 이는 어떤 산업분야에서도 드문 일이다. 그 대신 광고비로 할당했을 2%의 돈을 절약해 회사에 재투자한다. 코스트코엔 홍보부서조차 없다. 충성도 높은 소비자와 직원, 주주들이 전도사가 되어 홍보를 대신하고 있는 것이다.
코스트코 성공의 핵심은 직원들의 충성도에 있다. 충성도가 높은 직원은 회사의 열렬한 전도사 역할을 한다. 2006년 코스트코의 CEO인 Jim Sinegal은 ABC의 20/20 프로그램과의 인터뷰에서 “120,000명의 충성도 높은 친선대사들이 코스트코에 대해 끊임없이 긍정적인 이야기를 해주고 있다고 한번 상상해보십시오. 이것이 가져올 이익은 정말로 대단할 수 밖에 없습니다.”라고 말한 바 있다.
코스트코는 유통업계에서 가장 낮은 이직률을 자랑한다. Richard Galanti 코스트코 CFO는 다음과 같이 말했다. “처음부터 우리는 직원들에게 평균보다 높은 임금을 주고 좋은 근무환경과 많은 혜택들을 제공한다면 더 좋은 인력을 얻을 수 있고, 또한 그들이 회사에 더 오래 머물면서 보다 효율적인 인력이 되어 줄 것이란 철학으로 회사를 운영해 왔습니다.” 이것은 매우 독특한 경영 방식으로 특히 지난 20여 년 동안 장기 고용 관행이 거의 사라져가고 있는 현실에 비추어 보면 더욱 그러하다.
[출처 : 휴넷]
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