- 역자 : 김민주, 이영숙
- 출판사 : 흐름출판
- 출간일 : 2006. 03. 27
- 분량 : 200p
○ 책소개
“하나가 깨지면 모든 것이 깨진다"
이 책은 ‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시하고 있다. 이 책에서는 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직 구성원들에게 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중이라는 발상의 전환을 통해 성공을 거둘 수 있다는 희망을 보여준다. ‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이 이 책의 핵심이다.
그렇다면 깨진 유리창은 어떤 특징을 가지고 있을까?
1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.
작은 것의 위대함을 알려주는 유쾌한 성공 전략서
똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까? 해답은 바로 ‘깨진 유리창’에 숨어 있다. ‘이거 하나 정도는 적당히 넘어가도 괜찮겠지’ 라며 우리가 소홀히 해왔던, 작은 것의 위대함을 알려주고 있는 이 책은 왜 우리가 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는지, 앞으로 깨진 유리창을 예방하고 수리하기 위해서는 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 실마리를 제시하고 있다. 미국에서 저명한 홍보 마케팅 전문가인 저자 마이클 레빈은 이 책을 통해 ‘깨진 유리창 법칙’의 이론적 기초에서 활용법칙까지 설명하고 있다. 저자는 기업이나 조직에서 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 다양한 기업 사례를 통해 생생하게 보여주고 있다. 특히 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다. 이러한 발상의 전환은 치열한 글로벌 경쟁에서 생존 전략을 찾고 있는 이들에게 미래의 성공을 약속하는 확실한 지름길이 될 것이다.
[인터파크 제공]
○ 목차
깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 '깨진 유리창'에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다
정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가
Lesson 부정적인 인식을 막아라
02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까
오만한 경영자의 최후
마이크로소프트와 애플의 차이
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라
03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?
최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
'코크 피플'들이 코카콜라에 분노한 이유
브랜드 이미지 바꾸기의 위험성
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유
좋은 첫인상도 '최초'가 아니면 소용없다
06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까
항공 산업의 부진이 말해주는 것들
무료 항공권의 진실
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다
언제나 처음처럼, 타깃
기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드
08 구글하세요?
'검색한다'가 아니라 '구글한다'
구글의 성공 비결
홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?
09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다
정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면
10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
전문가의 예상을 맹신한 결과
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다
돌아와요, 레이!
12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
'대충, 적당히'의 함정
스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가
양키스를 배워라 : 강박행동의 이점
13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까
이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·
15 '깨진 유리창 직원'을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유
철저한 직원교육을 환영하는 고객들
신종 전염병, '근무 태만 바이러스'
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소
고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유
우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다
○ HanbajoKhan
'12가지 전략 메모'를 구입할 때 덧붙여 받은 책이다..
솔직히 위의 책도 고민하다가 두 권을 준다는 말에(에휴.. 아직도 이런 부분에 혹하다니.. 쩝) 구입했드랬다..
중요한 것은 고객중심.. 자기 중심이 아니란 말이지..
깨진 유리창 이론은 인식의 절대적인 힘을 주목한다. 사람들이 무엇을 보는가, 그리고 거기서 어떤 결론을 이끌어내는가가 얼마나 중요한지를 강조한다.
- 본문 31p 중에서 -
고객은 자신이 선택하고 사랑하는 브랜드가 더 좋다고 믿는다. 고객은 스스로 브랜드를 선택하고 나아가 그 브랜드를 자신의 일부로 여긴다. 예를 들어 '펩시 맨'이나 '코크 피플'로 자신을 정의한다. 자신이 선택한 브랜드의 장점을 이야기하며 열변을 토한다. 경험은 주관적이기 때문에 그들 말 모두가 맞다. 그들이 자신의 브랜드가 더 좋다고 결정을 내리면 그것이 그들에게는 진리가 된다.
하지만 고객에게 부정적인 첫인상을 남기게 되면 감정적 유대를 기대할 수 없다. 이미 늦은 것이다. 이미 만들어진 첫인상을 바꿀 방법은 없다. 잘못된 첫인상을 만회할 수 있는 단 하나의 방법은 기업과 관리자(또는 담당 직원)의 잘못을 즉각 인정하고 보상하는 것이다. 고객에게 무료 도넛이나 무료 커피 쿠폰을 제공하고 다시는 이런 일이 없을 거라고 거듭 약속해야 한다. 그러나 신속한 조치를 취해도 고객은 부정적인 첫인상을 지우지 못할 수도 있다. 그러므로 가장 좋은 방법은 부정적인 첫인상을 만들지 않는 것이다.
- 본문 81p 중에서 -
