‘노(No)’라고 말할 권한은 주지 않았다.
일전에 홍콩 만달린 호텔이 최고의 고객 서비스로 매우 권위 있는 상을 두 번이나 받았다는 것을 알게 되었다.
그곳 총 지배인인 친구에게 그 비결을 물었다.
일전에 홍콩 만달린 호텔이 최고의 고객 서비스로 매우 권위 있는 상을 두 번이나 받았다는 것을 알게 되었다.
그곳 총 지배인인 친구에게 그 비결을 물었다.
"나도 모르겠네.
단지 고객들에게 ‘예스’라고 말할 권한이 현장 직원들에게 있기 때문이 아닐까?
하지만 ‘노’라고 말할 권한은 주지 않았지.
현장 직원들이 고객의 요구에 ‘노’라고 말하려면 먼저 관리자에게 허락을 받아야 하네."
- 스칸디나비아 항공 전 회장, 얀 칼슨 -
신규 고객을 창출하는 것도 중요하지만,
기존 고객들을 충성고객으로 만드는 것이 더욱 중요합니다.
무심코 던진 ‘안된다’는 말 한마디가
고객들에게 크나큰 마음의 상처를 안겨줍니다.
한번 마음의 상처를 받은 고객은 우리를 쉽게 떠나갑니다.
‘노 No’라는 말을 삼가야 하는 이유입니다.
[출처 : 행복한 경영이야기]
